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服務觀念
服務承諾
技術領域
服務承諾

售后服務承諾

  作為專業的業務咨詢、系統集成與服務提供商,西安友升科技實業有限責任公司一貫堅持為用戶提供規范化、文檔化、全方位、多等級、高質量、使用戶增值的服務。針對客戶要求,對監控報警系統的設備項目做出以下承諾:
  我公司將對項目中所有采購的設備,提供一年的7×24小時服務。
  我公司保證對項目中所有硬件設備,提供一年的質量保證期,一年的免費保修期。
  在保修期內,我公司負責對其提供的設備進行維修,不再向用戶收取費用。我公司派人員到用戶設備使用現場維修,由此產生的一切費用均由我公司承擔。設備故障報修的響應時間:2小時內給予響應,4小時內到達現場。如果設備故障在檢修5小時后仍無法排除,我公司在48小時內提供不低于故障設備規格型號檔次的備用設備供客戶使用,直至故障設備修復。
  對于不能明確是否是硬件出現故障時,我公司將盡力配合應用開發商進行檢查,在必要時,能在上述響應時間內到達現場協助排除問題。
  電話技術支持:主要是對一般情況的小故障,在問題不算復雜、或者維護人員對某些技術問題存在疑問時使用。通過電話、傳真、EMAIL的指導方式解決問題。
  現場技術服務:對于那些無法通過電話指導方式解決的系統問題或故障 ,根據問題和故障的種類及情況,安排相應的專業技術工程師到現場館排除故障、解決問題。
  服務響應時間:實行電話即時響應,4個小時內到客戶現場。
  解決問題的時間: 一般性的故障在2個小時內解決。不包括倒數據和恢復數據的時間。

售后服務計劃

  向用戶提供持續的服務是對用戶利益的一種保護。用戶購買設備、建設網絡及開發軟件系統不是根本,應用才是根本。作為硬件設備提供商、軟件系統開發商,應該做到對自己所提供的設備及所開發的軟件系統提供長期服務,以延長整個工程的使用周期,提高工程的運營效益。
  為保證客戶監控報警系統能長期、穩定、高效地運行,最大限度地節省和保護客戶的投資,我們以西安友升科技實業有限責任公司完善的服務體系為依托,針對性地客戶建立有特色的持續服務保障體系,來提供終生技術支持與服務。

·服務保障定向服務小組
  為給客戶工程提供及時、完善的本地化專業服務支持,在項目的組織實施中,西安友升科技實業有限責任公司為本項目設立定向化的人員服務小組,其中包括:服務質量監督小組、系統設備安裝小組、系統集成小組,他們將針對該項目中出現的不同問題提供支持與服務。
  在監控報警系統項目中,當用戶需要西安友升科技實業有限責任公司提供技術服務時,首先得到的是項目支持服務小組的強大支持;設備招標項目支持服務小組根據故障的嚴重程度和原因,為用戶提供最快捷的本地化服務。需要時再調派專家技術支持中心,用戶也可直接與本公司技術支持中心心聯系。
  保修期內的服務內容
  設備保修和更換
  保修期內,當用戶使用的設備發生故障時,我們在接到通知后立即作出響應,并通過技術支持中心或者電話診斷等方式修復設備硬件故障或技術故障。我們負責對設備進行免費維修和部件更換;保修期外,我們將繼續為用戶提供維修,僅收取成本費。
(可以用下面的響應服務模式來描述)

  用戶報告故障,描述故障現象,并提交相關的故障信息。
  西安友升科技實業有限責任公司接到故障報告后,首先進行問題分析,確定該問題是屬于軟件故障還是硬件故障。
  如果是硬件故障,進入硬件故障響應服務流程。
  如果是軟件故障,進入軟件故障響應服務流程。
  最后故障排除,本次技術支持響應服務結束。

·電話技術支持
  西安友升科技實業有限責任公司技術支持服務部門將免費為您提供7天×24小時的熱線電話及傳真支持,如果用戶使用的系統出現技術故障,無論是軟件、硬件,都可以通過熱線電話得到支持與幫助。請您仔細記錄故障現象,然后通過服務熱線與我們聯系,技術專家在盡可能短的時間內協助和指導您制定解決問題的方案,然后由用戶反饋給我們解決方案是否有效,我們會依據反饋信息決定進一步的支持措施。
  您的問題將以“技術支持請求”(Technical Assistance Request, TARs)的形式記錄于西安友升科技實業有限責任公司客戶支持系統中,由專門工程師負責。

請求服務流程如下:

·現場響應服務
  自收到用戶的服務請求后,對于通過電話無法解決的問題,我們將根據故障的嚴重程度,派遣技術支持中心的工程師到用戶現場服務。如果遇到重大技術問題,我們將及時組織有關技術專家進行會診,必要時我們將請求廠商專家參與。西安友升科技實業有限責任公司將通過備品備件庫或者為用戶提供滿足相應功能的替換設備,保證用戶整個系統的正常運行。同時我們將每年定期對用戶進行回訪,技術工程師將幫助用戶在現場進行系統維護,包括:
  系統狀況檢測 ,根據用戶的運行記錄和系統的運行日志,對軟件、硬件的狀況進行檢查,及時發現并解決潛在的問題。
  系統升級或修補,根據行業發展和產品廠商提供的支持,定期對系統性能測試及調整,解答用戶與系統維護有關的問題,了解用戶對服務的滿意程度和新的需求。

·支持主動服務
  系統檢查
  系統檢查是西安友升科技實業有限責任公司關懷服務的基礎,其包括如下內容:
  建立系統基線:開始服務10個工作日內開始測量。
  系統巡檢:不定期記錄和定期記錄。
  季度系統檢查:每服務季度一次。
  系統檢查各部分具體描述如下:
  建立系統基線
  1)建立系統基線目的
  建立正常運行系統的各項參數和配置。以便用戶可以參照這些數據,及時對系統進行評估、優化,以預防系統故障的發生。
  2) 建立系統基線計劃
  開始服務10個工作日內開始測量。
  3) 建立系統基線內容
  系統的運行環境。
  系統安裝放置和接口描述。
  系統設備配置記錄。
  系統設備資源狀況和運行情況。通過系統產品的測試命令獲取整個系統設備的狀態信息。
  系統巡檢
  1)巡檢目的
  通過定期和不定期的系統巡檢,收集系統運行數據,以便早期發現隱患,達到預防故障的發生目的。
  2)巡檢計劃
  在重要業務日期前進行系統巡檢。
  據用戶要求制定年度定期巡檢計劃。
  3)記錄巡檢內容,創建《系統巡檢報告》
  系統的運行環境。
  系統設備安裝配置和接口的完好性。
  系統設備配置記錄的完備性和一致性。
  系統設備資源狀況和運行情況。通過系統設備的測試命令獲取整個系統的狀態信息。

·超過保修期后的收費服務內容
·維護內容、方式和范圍
  維護內容和范圍包括本次招標的所有采購設備,具體設備清單可見投標文件。
  維護內容和方式同保修期內服務內容和方式。具體見前面“保修期內服務內容”。

·服務收費方式
  一年保修期后,仍然提供硬件部件更換和擴展服務,酌情收取更換部件和擴展設備的成本費。
  保證期過后,我們將盡量免費為用戶提供及時便利的系統維修維護服務,我們將根據設備廠商的規定收取相應的費用。

電話: (86)029-83248160 傳真: 029-83214127  E-mail: [email protected]
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